K dosažení spokojenosti provozovatelů manipulační techniky jsou důležité nejen technické a kapacitní parametry strojů, ale i jejich dlouhodobá spolehlivost a kvalitní servis. Rychlost servisu je do značné míry ovlivněna kapacitou servisních techniků a jejich dostupností v daném místě.
Důležitými předpoklady pro kvalitní servis jsou jak kvalita a znalosti servisních techniků, tak jejich vhodné vybavení nářadím a speciálními přípravky. Vzhledem k nástupu digitálních vozíků je zásadní i dostatečná vybavenost speciálním softwarem a hardwarem. Neocenitelná je také podpora výrobního závodu, přístup k nejnovějším informacím a technická podpora ze strany zkušených specialistů. Ti poskytují jak teoretické, tak i praktické znalosti a zkušenosti, což se pozitivně projeví v rychlosti a kvalitě prováděného servisu.
Vylepšování poprodejních služeb věnuje nepřetržitou pozornost například Toyota Material Handling. Tato společnost se opírá o více zásadních pilířů, díky kterým mají zákazníci techniku k dispozici v plné síle s minimálními neplánovanými odstávkami. Základ představují soustavné investice do školení a posilování kvalifikace týmu více než 130 servisních techniků, zvyšování dostupnosti a rychlosti dodávek náhradních dílů pro nové stroje i modely uvedené na trh před 20 lety i dříve. V neposlední řadě jde o využívání nejmodernějších komunikačních nástrojů propojujících techniky, dispečink a jednotlivé stroje. Telematika a vzdálený prediktivní servis je u některých operací a modelů žhavou současností.
„Servisní kontrakt znamená převzetí odpovědnosti a péči o správný průběh servisního krytí včetně termínů za předem dohodnutých podmínek. Servisní smlouvou je kryto cca 85 % prodaných strojů Toyota. To svědčí o vysoké důvěře zákazníků, a je to jeden z důležitých signálů spokojenosti. Zákazník si může být jistý komplexní standardní péčí stejné úrovni, ať je kdekoli,“ podotýká Jindřich Přívora, PR manažer společnosti Toyota Material Handling Česká republika, a poukazuje na některé nástroje, které firma využívá. Jedná se zejména o ukazatel First Fix, který sleduje schopnost servisu uvést stroj do provozu již při první návštěvě technika. Opakované návštěvy totiž zvyšují provozní náklady, prodlužují dobu, kdy musí zákazník hledat náhradní řešení k pokrytí svých potřeb, a o to nikdo nestojí. Toyota dlouhodobě dosahuje úctyhodné hodnoty kolem 96 %.
Nutnou podmínkou hladkého průběhu splnění závazků vůči zákazníkům je rovněž zajištění plynulých nočních dodávek do servisních vanů každého servisního technika v terénu i pro techniky na rezidenčních pracovištích. I v tomto směru se může Toyota pochlubit dostupností přesahující 92 %, takže stabilní dodávky do druhého dne jsou i v případě objednání dílu odpoledne předchozího dne letitým zavedeným standardem.
„Uvědomte si, že jen centrální sklad Toyoty ve Vídni, který zásobuje Českou republiku, obsluhuje ještě další tři země a musí vstřebat desetitisíce dílů pro tisíce různých modelů. Každý servisní technik si navíc přes aplikaci T-Stream může kdykoliv ověřit aktuální dostupnost náhradního dílu ve skladu,“ zdůrazňuje Jindřich Přívora.
Na dynamickém zvyšování efektivity servisních aktivit má výrazný podíl moderní servisní platforma T-Stream. Usnadňuje plánování, komunikaci s dispečinkem, přípravu na servisní zásah a další administrativní a podpůrné kroky, bez nichž se nikdy nedá fungovat. Jejich využívání omezuje papírování, off-line aktivity, vede k omezení počtu návštěv a umožňuje také zajištění bezkontaktního zpracování a schválení servisního výkazu, což je v době covidové přínosná služba.
Jedna z nejzajímavějších funkcí systému T-Stream se stále vyvíjí a stabilizuje. Je-li na vozíku aktivován systém správy flotily Toyota I_Site, servisní technik si dokáže vzdáleně přes aplikaci I_Site TruckCom stáhnout zprávy a reporty ze stroje, podrobnosti o chování stroje nebo hodnoty nastavených výkonových parametrů. Když v případě závady získá číselný chybový kód, dokáže díky on-line manuálům (viz dále) provést velmi rychlou diagnostiku. Může si ihned objednat náhradní díly. Zákazníka kontaktuje jen jednou a problém odstraní napoprvé. Toyota tak redukuje počet návštěv, počet kontaktů i počet ujetých kilometrů.
Zdroj: Toyota Material Handling